Стандарты обслуживания в аптеке

Содержание:

1. Принципы обслуживания клиентов в аптеке
2. Общие правила обслуживания покупателей в аптеке
3. Чего не следует делать сотрудникам аптеки
4. Стандарты внешнего вида сотрудников аптеки
5. Общение по телефону
6. Обслуживание в торговом зале

Стандарт обслуживания клиентов в аптеке – сценарий профессионального поведения всех работников организации. Он нацелен на достижение успехов в торговле и повышения конкурентоспособности. При равноценных условиях выгоднее смотрится компания, которая умело выстраивает отношения с покупателями. Соблюдение стандартов обслуживания в аптеке приводит к увеличению количества постоянных клиентов и росту прибыли.

Принципы обслуживания клиентов в аптеке

Аптека – это торговая точка со своими нюансами. Здесь работают общие принципы:

• Важен каждый покупатель. Успеха добьется фармацевт, который демонстрирует значимость клиента независимо от его национальности, социального статуса и стоимости покупки.
• Экспертное мнение. Уверенность продавца в собственных словах передается и покупателю. Для этого фармацевт или провизор должен обладать достаточным объемом знаний и разбираться в ассортименте медицинской продукции.
• Помощь при выборе лекарств. Покупатель должен почувствовать, что сотрудник аптеки сделает всё возможное для решения его проблемы.
• Оперативность. Процесс продаж строится так, чтобы клиент не ждал в очереди. В аптеку, как правило, ходят люди с недомоганием. Обслуживание без необоснованных задержек поможет снизить уровень раздражения.

Стандарт обслуживания составляет заведующий аптекой. Инструкция оформляется в формате стандартной операционной процедуры (СОП), записывается на бумажном носителе и предоставляется коллективу для ознакомления. Приветствуется обсуждение документа. Сотрудники аптеки могут внести важные предложения по усовершенствованию рабочего процесса. Советуем регулярно проводить повторный аудит и контролировать выполнение указанных в СОПе правил. Это поможет исправить недочеты, выявить вновь возникшие проблемы и своевременно их скорректировать.

Чтобы модель поведения фармацевтов действительно работала, руководитель должен со стороны понаблюдать за торговым процессом, отмечая сильные и слабые стороны системы обслуживания. Он сам должен быть готов к изменениям, а для этого необходимы знания. Многое зависит и от рядовых фармацевтов. Специализированные очно-заочные тренинги в «Академии профессиональных стандартов» помогут в короткое время повысить квалификацию фармацевтов и провизоров без отрыва от работы.

Общие правила обслуживания покупателей в аптеке

В идеале потенциальных покупателей фармацевт встречает у дверей. Настрой задает простое и вежливое приветствие. При общении с посетителями работник аптеки руководствуется следующими правилами:

• Уважительно обращается к потенциальному клиенту только на «вы».
• Находится в визуальной близости от покупателя и дает ему 1–2 минуты, чтобы осмотреться.
• Если работник аптеки обслуживает другого клиента, с вновь пришедшим необходимо установить визуальный контакт. Подошедшему с вопросом посетителю нужно дать краткие разъяснения в течение 1 минуты или пригласить свободного продавца, который даст развернутый ответ.
• Выявляет потребности клиента, задавая вопросы с предполагаемым развернутым ответом, например: «Чем могу вам помочь?» или «Для кого предназначено лекарство?».
• Если посетитель задает вопрос, продавец прекращает любую другую работу и уделяет внимание покупателю.
• Предлагает веские аргументы в пользу покупки того или иного препарата, не ущемляя права выбора клиента.
• Завершая продажу, объясняет нюансы применения и правила хранения купленного препарата.
• При оформлении на кассе просит дисконтную карту, четко озвучивает стоимость препарата и называет полученную от покупателя сумму. Фармацевт выдает лекарство, чек и сдачу, благодарит за покупку и прощается с клиентом.

Вежливое общение повышает уровень удовлетворенности покупателя. При необходимости клиент захочет вернуться за следующей покупкой именно в вашу аптеку.

Чего не следует делать сотрудникам аптеки

В стандарте обслуживания должны быть четко прописаны недопустимые ситуации. В присутствии клиентов сотрудникам аптеки запрещено:

• находиться на рабочем месте с признаками респираторной инфекции и необработанными ранами на открытых участках тела;

• грубить и повышать голос на клиентов;
• сидеть, прятать руки за спину или скрещивать на груди;
• опираться на прилавок, стеллажи, стены;
• поворачиваться к покупателю спиной;
• говорить с коллегами на темы, не касающиеся рабочего процесса;
• обсуждать коллег, руководство, конкурентов, посетителей, врачей и рецептурные назначения;
• комментировать проблемы, возникающие на работе;
• разглашать информацию о деятельности аптеки третьим лицам, включая представителей медкомпаний;
• говорить по мобильному устройству более одной минуты, пользоваться соцсетями, отправлять смс;
• читать не относящуюся к фармацевтике литературу;
• слушать музыку, в том числе в наушниках;
• есть, употреблять напитки, жевать жвачку;
• курить, употреблять спиртное или сильнодействующие препараты в рабочее время.

Владелец аптеки должен пресекать любое проявление невоспитанности со стороны работников.

Стандарты внешнего вида сотрудников аптеки

Репутация организации во многом зависит от того, как выглядят ее сотрудники. Их опрятный облик создает визуальный эффект высокого уровня аптечного обслуживания. Правила, которые должны соблюдать фармацевты:

• Ухоженный вид. Неброский макияж. Минимум украшений. Аккуратно уложенные волосы, для мужчин – выбритое лицо. Чистые руки, короткие ногти с неярким лаком. Неприемлем запах табака или сильный аромат духов.
• Одежда. Все сотрудники одеты в униформу, чистую и хорошо проглаженную. Из-под рабочей формы не торчат рукава и массивные воротники свитеров. Нежелательно, чтобы женщины на работе носили брюки, толстые гетры. У мужчин однотонные носки, без ярких акцентов. У всех сотрудников слева на груди закреплен фирменный бейджик в строго горизонтальном положении.
• Обувь. В идеале все работники аптеки носят удобную офисную обувь одинакового фасона и цвета. Она должна быть всегда чистой, без неприятного запаха.

Владелец аптеки обязан обеспечить работников сменной формой. Это стоит учитывать при заказе пошива рабочей одежды.

Общение по телефону

На обращение по горячей линии нужно отвечать не позднее третьего сигнала. Если работник во время звонка обслуживает посетителя, он любезно просит звонящего подождать. Ожидание не должно превышать двух минут. Вернувшись к разговору, аптекарь поблагодарит клиента за понимание. Если у звонящего появилось желание приобрести препарат, фармацевт сообщает:

• основную информацию о выбранном медпрепарате, его стоимости;
• актуальные скидки на конкретный фармпродукт;
• рабочий график и точный адрес аптеки;
• как добраться на метро, автобусе или личном авто.

Информацию следует озвучивать без заминок, параллельных уточнений у коллег. После этого потенциального покупателя приглашают за покупкой. Если телефонная связь утеряна, перезванивает инициатор разговора.

Обслуживание в торговом зале

В торговом зале находятся работники первого стола – главные представители аптеки в торговых отношениях с потенциальными покупателями. Именно они помогают клиентам выбирать медпрепараты. Они активны, досконально знают ассортимент и характеристики лекарств: производителей, фармакологическое действие, особенности применения, противопоказания, побочные эффекты. Фармацевты первого стола обладают маркетинговыми навыками: изучают достоинства и недостатки конкурентов, при необходимости ненавязчиво предлагают аналогичные лекарства и разъясняют их различия.

При возникновении сложностей можно предложить клиенту посмотреть аннотацию к препарату, например, в справочнике Видаля. Чтобы такое предложение не вызвало у посетителя сомнений в компетенции, фармацевт делает акцент на желании предоставить максимально подробную медицинскую информацию. Если сотрудник аптеки занят обслуживанием другого покупателя, он может визуально обозначить важность другого клиента, улыбнувшись и кивнув.

Важно, чтобы работник торгового зала обладал знаниями в сфере психологии. Успех продаж зависит от того, как быстро фармацевт находит подход к каждому клиенту и подбирает манеру общения. Необходимо, чтобы сотрудник аптеки умел слушать и понимал, что хочет сказать покупатель. Он должен обладать способностями к убеждению и уметь аргументированно отвечать на сомнения клиента. Каждый разговор строится очень индивидуально, но всё-таки есть некоторые эффективные шаблоны. В стандарт обслуживания в торговом зале аптеки рекомендуем включить следующие фразы:

• «У этого препарата меньше побочных эффектов, он безопаснее…»;
• «Одну минуту, этот препарат только что доставили. Сейчас я вам его принесу», – эта фраза дает время на поиск нужного лекарства и не вызывает сомнений в профессионализме фармацевта;
• «У нас есть препарат, такой же качественный, но более дешевый. Производится он компанией…»;
• «Обратите внимание, препарат… аналогичен предыдущему, но более современный и…»

Стандарты обслуживания в аптеке соблюдаются более эффективно, если руководитель заботится о повышении уровня подготовки своих сотрудников и создает оптимальные условия для их работы. Например, с помощью компьютерных технологий автоматизируется контроль цен и сроков годности препаратов разных серий. Такие нововведения облегчают общение с покупателями, а у аптеки увеличивается доход.