Что делать с конфликтным пациентом

Содержание:

1. Причины конфликтных ситуаций между врачом и пациентом
2. Типы конфликтных пациентов
3. Правила общения с клиентами для минимизации конфликта
4. Как снизить агрессию со стороны пациента
5. Что делать, если пациент написал жалобу
6. Как справиться с последствиями конфликта
7. Профилактика конфликтных ситуаций

Закон о защите потребительских прав фактически ставит ультиматум медицинским работникам – клиент всегда прав. Конфликтные пациенты нередко этим пользуются без веских на то причин, а у врачей и медсестер возникает профессиональное выгорание. Это лишь усугубляет спорные ситуации и нередко приводит к смене профессии. Во избежание негативных сценариев необходимо научиться грамотно реагировать на конфликты.

Причины конфликтных ситуаций между врачом и пациентом

Обычно конфликт с медработникомпациент планирует до визита в клинику. Негативный настрой больного обусловлен следующими факторами:

• стресс, тревога и страх смерти, особенно присущий кардиологическим больным, не позволяют контролировать свои эмоции;
• пациент расшифровал анализы и поставил себе диагноз, воспользовавшись информацией из интернета. Отличное от собственной установки мнение врача провоцирует конфликт;
• болезнь дарит внимание близких. Чем «хуже» больного лечат врачи, тем больше его жалеют родные;
• задиристый нрав вызывает адреналиновый голод, который запускает конфликт медработника и пациента;
• уверенность больного в своей правоте. Неприятные ситуации провоцирует субъективное мнение о некачественном медобслуживании;
• заверения больного с хроническим/неизлечимым заболеванием в полном выздоровлении;
• недобросовестное выполнение медперсоналом своих профессиональных обязанностей;
• недостаток коммуникативных навыков и профессиональное выгорание медработников провоцирует гиперреакцию на мелкие огрехи пациентов;
• тиражируемые СМИ негативные установки о системе здравоохранения провоцируют недоверие к лечащему врачу;
• отсутствие элементарной этики и взаимоуважения вызывают конфликтные ситуации между пациентом и врачом, медсестрой.

Крупный скандал может спровоцировать требование вознаграждения или увеличение суммы расходов на лечение по договору. Больной может пожаловаться на размещение в палате с умирающим, отказ в госпитализации или заявки на покупку лекарств для лечения в стационаре. Для конфликтного пациента отсутствие медикаментов и свободных коек не оправдание сложившейся ситуации.

Конфликт врача и пациента усугубляют:

• безразличие со стороны медперсонала;
• обращение на «ты» к взрослым и детям старше 13–15 лет;
• надменность, высокомерие для демонстрации собственного превосходства;
• ухмылки, гримасы и эмоциональная реакция на поведение больного.

Типы конфликтных пациентов

В норме личностные качества человека проявляются в допустимых пределах и на деле дополняют друг друга. Вне зависимости от темперамента характер больного проявляется в привычной для него реакции на окружающий мир, людей и в отношении к самому себе. Это выражается в мимике, жестах, чувствах, положении тела и поведенческих реакциях.

Пациенты часто тревожны и пребывают в угнетенном состоянии. Они не всегда способны адекватно оценить ситуацию и контролировать собственные эмоции. Эти проявления бывают ярко выражены, но не достигают патологического пика. Это называется акцентуацией и не является отклонением от нормы. Но если черты характера чрезмерно выражены и в крайне степени искажены, врачу стоит заподозрить психопатию у конфликтного пациента.

Быстрое распознавание психотипа человека поможет врачу грамотно выстроить отношения во время приема и сработать на опережение, чтобы избежать столкновения. Иными словами, медработник должен обладать элементарными психологическими навыками.

Различают следующие типы конфликтных пациентов:

• Эмотивный тип.

Крайне чувствительные люди (как правило, эстеты) интуитивно чувствуют ложь и несправедливость, но редко идут на открытый конфликт ради сохранения равновесия. Их мимика и жесты сдержанные. Предельная искренность послужит профилактикойконфликтов с пациентами эмотивного типа. В противном случае они выразят недовольство на стороне, а это не способствует выявлению слабых сторон в работе ЛПУ и конкретного врача.

• Гипертимный тип.

Любопытные, доброжелательные и уверенные в себе больные готовы бороться с недугом, но на деле часто пропускают назначенный прием и не соблюдают врачебные рекомендации. Как правило, они недооценивают тяжесть состояния и обращаются с запущенной болезнью. Гипертимные люди легко идут на контакт и редко инициируют ссоры с врачом. Чтобы не допустить фамильярного отношения и развития скрытого конфликта с пациентом, медсестре нужно соблюдать некоторую дистанцию.

• Тревожный тип.

Мнительные, сдержанные в мимике и жестах, пассивные больные боятся внимания к своей персоне. Они тихо и мало говорят, буквально замирают при оглашении результатов анализов. Им нужно время на осмысление диагноза. Явный конфликт медработника и пациента – большая редкость, недовольство часто проявляется скрытым противодействием. Для больного важна поддержка. Инициативу берите на себя, придерживайтесь установленных правил общения с конфликтным пациентом.

• Истероидный тип.

Такие больные эмоциональны, активно жестикулируют и громко говорят, часто повторяя «я». Они считают себя яркими личностями, что может проявляться даже в прическе и выборе одежды. Истероидам нравится привлекать внимание. Они моментально возбуждаются и непомерно огорчаются даже по мелочам, но быстро успокаиваются.

Больному истероидного типа нужно много внимания, а комплименты от медперсонала подтвердят его «уникальность». Публичная похвала сработает не хуже успокоительного средства. Врач должен продемонстрировать свой профессионализм, при этом не затмевая «эксклюзивность» больного. Тогда он уверится, что его здоровьем занимаются лучшие медики. Главное при конфликте с пациентом истероидного типа – лишить его зрителей, а не бороться с иллюзиями, в которые он свято верит.

• Эпилептоидный тип.

Эпилептоиды подозрительны, напряжены и зациклены. Их педантичность проявляется во внимании к мелочам (досконально рассказывает о своих жалобах) и строгом соблюдении правил. На приеме больные ведут себя скованно, почти не жестикулируют. Они подсознательно оценивают место каждого медработника в иерархии. Если кто-то окажется ниже, разгорится конфликт. При стрессе эпилептоиды агрессивны и пытаются напасть первым.

Чтобы не испугать конфликтного пациента эпилептоидного типа, подавайте ему только необходимую, четко структурированную информацию. Важно сразу показать, что вы устанавливаете порядок на приеме и все обязаны его соблюдать. Не позволяйте эпилептоиду брать инициативу в свои руки и садиться на шею. Человек с психопатологией непримирим, жесток и идет до победного конца.

• Паранояльный тип.

Несмотря на болезнь, такие пациенты энергичны и немного зациклены. Их цели часто превышают возможности, а медперсонал – это только инструмент для реализации плана. Они всегда правы. Психопатология проявляется сверхценными идеями, бредом и агрессией.

Спорить и переубеждать человека паранояльного типа бесполезно. Внедрите свои рекомендации в уже существующую идею больного. Так вы станете единомышленниками и будете вместе добиваться «великой» цели – выздоровления. Чтобы конфликт с пациентом угас, найдите сторонников среди окружающих.

• Шизоидный тип.

Невнимательные, неаккуратные больные не предъявляют высоких требований к медработникам и не стремятся выполнять назначенные рекомендации. У шизоидного типа угловатые движения, своеобразное проявление эмоций. Они непонятно выражаются и нелепо гримасничают. Если шизоид определит врача в категорию «своих», то начнет навязчиво звонить в нерабочее время и приходить раньше назначенного приема. Обычно такие пациенты неконфликтны, но из-за поливариантного восприятия мира и «кривой» логики могут затеять ссору с врачом. Среди них много асоциальных личностей.

При общении с конфликтным пациентомследует соблюдать дистанцию, проявляя доброжелательность. Для взаимопонимания важно правильно расставить акценты. Рекомендации порой приходится повторять несколько раз. Психопатология развивается по ипохондрическому типу, проявляется крайним беспокойством, уверенностью в наличии неизлечимого/смертельного заболевания и конфликтностью.

Правила общения с клиентами для минимизации конфликта

Для мирного разрешения конфликтной ситуации с пациентом воспользуйтесь методом «Пять П»:

• позвольте больному высказать свой негатив. Выброс эмоций снижает напряженность;
• признайте его мнение. Проявите понимание к его недовольству и принесите извинения, даже если больной неправ;
• проясните ситуацию. Выясните истинную причину конфликта, не отвечая претензиями.
• проверьте, правильно ли вы понимаете претензии. Задайте больному уточняющие вопросы;
• предложите варианты решения проблемы и оговорите сроки выполнения. Используя «мы» вместо «вы» и «я», вы заинтересуете пациента и покажете сплоченность с ним.

Такой алгоритм действует со всеми психотипами клиентов, если те пребывают в норме или акцентуации. Для работы с конфликтными пациентами, страдающими психопатологией, требуется привлечение психотерапевтов. Споры с ними нередко доходят до суда.

Как снизить агрессию со стороны пациента

Чтобы снизить градус напряженности в конфликтной ситуации с пациентом, советуем:

• ориентируйтесь на сотрудничество и поиск компромисса. Избегание и чрезмерная уступчивость не решают проблемы;
• слушайте, что говорит больной, откинув эмоциональную окраску его речи;
• не реагируйте на провокации, не отвечайте грубостью на грубость. Открытое противодействие усилит конфликт;
• не принимайте негатив на свой счет. Агрессия часто вызвана ситуацией, а не лично вами;
• когда к человеку обращаются по имени-отчеству, он более склонен прислушиваться. Собственное имя – самое важное для человека;
• если вы готовы взорваться, по благовидной причине удалитесь на пару минут для восстановления контроля над эмоциями.

Сложные аспекты, которые могут спровоцировать конфликт, не следует выяснять по телефону. Пригласите больного для беседы в клинику, подкрепите свое мнение фактами. Никогда не переходите на личности, не отделяйте себя от медучреждения. Негативное обсуждение коллег с клиентом – проявление непрофессионализма.

Грамотная реакция медработника на конфликтного пациента в самом начале инцидента в 92 % случаев нивелирует напряженность. Половина спорных ситуаций разрешается на стадии развития конфликта до наступления эмоционального пика.

Что делать, если пациент написал жалобу

Устную жалобу больного не стоит оставлять без внимания. Предложите ему письменно изложить недовольство или запишите разговор на диктофон. Своевременная фиксация претензии не позволит больному добавить к спору несуществующие нюансы. Медик сможет грамотно выстроить защиту своей позиции.

При поступлении письменной жалобы необходимо сделать следующие шаги:

1. Зарегистрировать претензию в соответствующем журнале.
2. Назначить ответственного за решение конфликтных ситуаций с пациентами (не медика, на которого поступила жалоба).
3. Определить цель претензии: смена врача, возврат уплаченной суммы.
4. Определить причину жалобы и выяснить, действительно ли претензия связана с деятельностью ЛПУ.
5. Изучить медкарту больного и договор на оказание услуг (если таковой был заключен). Проверить наличие письменного согласия.
6. Согласно Приказу Минздрава № 502н от 5.05.2012, создать врачебную комиссию для рассмотрения жалобы.

Врачебная комиссия рассмотрит обоснованность претензии. Для объективной оценки состояния конфликтного пациента нередко собирают консилиум врачей. Решение отражается в протоколе заседания. Выписку из него больной может получить по письменной заявке.

В течение 10 дней формируется ответ с полным/частичным удовлетворением претензии или отказом. Письменный ответ направляют пациенту (или его законному представителю) заказным письмом или выдают лично под подпись. Отправку письма необходимо зафиксировать в медицинской документации.

Как справиться с последствиями конфликта

Даже решенный конфликт врача и пациента приводит к негативным последствиям и для медработника, и для клиники:

• Стремительное выгорание и разочарование в профессии.

Активный отдых, полноценный сон, отказ от внеурочной работы, в крайнем случае небольшой отпуск помогут медику избавиться от эмоционального истощения.

• Незаконное увольнение, штраф.

Несправедливое решение всегда можно обжаловать в суде.

• Разлад в коллективе.

Руководитель ЛПУ, зав. отделением, старшая/главная медсестра проводят беседу для обсуждения возникшей проблемы.

• «Шлейф конфликта».

Огласка конфликтной ситуации с пациентом в СМИ может надолго испортить имидж клиники. Несправедливые высказывания считаются клеветой. Можно обратиться в суд и заставить распространителей ложной информации опубликовать опровержение.

Клиент может пожаловаться главврачу ЛПУ или сразу подать претензию в отдел здравоохранения, суд. Причем претензия может поступить спустя некоторое время. Чтобы доказать свою правоту, в самом начале инцидента необходимо предпринять следующие шаги:

• недовольство больного, его уход с приема или отказ от лечения необходимо зафиксировать в медкарте. Укажите важные нюансы конфликта, так как со временем они забудутся;
• составьте служебную записку на имя руководителя ЛПУ со своим видением спорной ситуации. Бессмысленно скрывать свою вину. Лучше признаться и попросить прощения у больного. Часто этого достаточно, чтобы решить конфликт;
• попросите у коллег, присутствовавших во время конфликта с пациентом, письменное свидетельство произошедшего.

Профилактика конфликтных ситуаций

Нельзя полностью исключить конфликты медработников с пациентами. Всегда находятся больные с нестабильной психикой. Однако руководители ЛПУ должны постоянно работать с коллективом, чтобы свести к минимуму вероятность развития споров. Для этого нужно:

• в акте с внутренним распорядком перечислить правила поведения медперсонала с больными или разработать «Этический кодекс». Все сотрудники клиники должны ознакомиться с документом и подписать его;
• систематически проверять работу сотрудников с акцентом на их отношение к больным. Это послужит профилактикой конфликтов с пациентами;
• если медик часто получает замечания по поводу неэтичного поведения с пациентами, руководитель вправе сделать выговор или лишить премии. Степень наказания также оговаривается в нормативно-правовых актах ЛПУ;
• регулярно проводить лекции с коллективом, отрабатывать взаимодействие сотрудников для улучшения рабочей атмосферы.

Врач обязан оказывать медпомощь абсолютно всем больным. В некоторых случаях он может отказаться от обслуживания конфликтного пациента на законных основаниях. Чтобы избежать инцидентов на работе, нужно уметь управлять конфликтом и быть профессионалом.

Для профилактики конфликтов с пациентами направьте сотрудников на тренинги по медицинской этике. За онлайн-обучение в Академии профессиональных стандартов начисляются баллы НМО, поэтому курсы можно включить в план периодической аккредитации. При подаче групповой заявки можно получить скидку на оплату образовательной программы.

Опытные педагоги и практикующие врачи Академии профессиональных стандартов научат эффективным техникам управления конфликтом, а курсы повышения квалификации улучшат качество медицинской помощи. Свяжитесь с нашими менеджерами для уточнения темы учебной программы, сроков обучения и условий оплаты.