Содержание:
- Медицинский сервис: что это такое
- Способы улучшения медицинского сервиса
- Технические возможности повышения уровня медицинского сервиса
- Финансовые аспекты деятельности клиники
В условиях возрастающей конкуренции, снижения платежеспособности населения и рыночного ценообразования на услуги клиники всё чаще обращают внимание на повышение уровня медицинского сервиса. В первую очередь это касается частных медорганизаций, прибыль которых напрямую зависит от репутации клиники и количества пациентов. Итак, рассмотрим основные рычаги повышения качества медицинских услуг, увеличения клиентов и дохода.
Медицинский сервис: что это такое
К руководству ЛПУ приходит понимание, что успех медицинской деятельности зависит не только от клинической эффективности: правильно поставленного диагноза и грамотного лечения. В понятие качественной услуги пациенты вкладывают и уровень их обслуживания, то есть медицинский сервис. Они оценивают:
- уровень стресса во время посещения клиники;
- физиологические параметры, например болезненность диагностических процедур;
- удобство и эстетику медицинской организации;
- психологический комфорт при общении с персоналом клиники.
У пациента, который чувствует себя комфортно и к тому же получает качественную медпомощь, создается положительное впечатление о клинике. Он будет писать благодарственные отзывы, подтверждая качество медицинского сервиса, и советовать медучреждение всем знакомым. Это называется высокой лояльностью клиентов.
Способы улучшения медицинского сервиса
Бизнес-эксперты предлагают массу способов повышения лояльности пациентов. Одни из них стоят довольно дорого, например ремонт и закупка удобной мебели. Другие мероприятия требуют минимальных финансовых затрат и при этом значительно влияют на оценку качества услуг. Для совершенствования медицинского сервиса необязательно нанимать маркетинговую компанию. Достаточно досконально проанализировать все аспекты работы медучреждения и отзывы клиентов. Полученная информация поможет составить план устранения недочетов и улучшить медицинский сервис.
Создаем комфортную атмосферу
На этапе проектирования следует рассчитать площадь помещений по СанПиН и с учетом количества потенциальных клиентов. Толпа пациентов в узких коридорах раздражает и создает трудности для медперсонала. Окна и двери в кабинеты должны приглушать звуки.
Способы улучшения сервиса:
- соблюдайте СанПиН. Показатели яркости и температуры в разных помещениях указаны в актуальном СанПиН 2.1.3678-20. Зимой исключите сквозняки, а летом – слишком душную атмосферу. Для этого заключите договор по сервису систем вентиляции и отопления, установите кондиционеры. Яркий свет нужен только за рабочим столом врача и в операционных. В зоне ожидания установите светильники с приглушенным светом. Такая атмосфера успокаивает;
- контролируйте соблюдение безукоризненной чистоты. Мебель, покрытие стен и полов должны быть устойчивы к регулярной влажной уборке и дезсредствам. Паутина на потолке, пыль, грязные полы, трещины и сколы в облицовке помещений – всё это не сопоставимо с качественным медицинским сервисом. Проведите тренинг с младшим медперсоналом по текущей и генеральной уборке;
- продумайте дизайнерские решения. Спокойные цвета в интерьере с небольшим количеством ярких пятен в виде аквариума с рыбками, картин на стене и тематических уголков успокаивают и одновременно не дадут заскучать. Дипломы и награды в кабинете врача повысят доверие к специалисту.
Для качественного сервиса важно, чтобы зона ожидания была комфортной. Установите удобную мебель и кулер с водой. На столик поставьте коробку с одноразовыми салфетками, разложите тематические брошюры по актуальным темам.
В медицинском сервисе появилось понятие сенсорно-адаптивной среды. Комфортную обстановку создают приглушенные нейтральные ароматы, тихая спокойная музыка и не слепящее глаза теплое освещение; - медработники – лицо клиники. Опрятный вид медперсонала – обязательный атрибут хорошей клиники. Закажите для медработников спецодежду, рабочую обувь и бейджики. Проведите работу с медперсоналом о недопустимости яркого макияжа/маникюра и неопрятной прически.
Обеспечиваем психологический комфорт пациентам
Больные люди испытывают волнение, а иногда и неподдельный страх во время посещения медицинского учреждения. Им требуется психологическая поддержка, уважительное отношение и уверенность в скором выздоровлении. Основам грамотного общения, а это неотъемлемая часть медицинского сервиса, необходимо учить весь персонал клиники: от врачей и администраторов до медсестер и санитарок, наличие психолога.
Для обеспечения высокого уровня медицинского сервиса медперсонал должен обладать следующими навыками:
- быть вежливым и сохранять спокойствие в любой затруднительной ситуации;
- уметь внимательно слушать и объяснять сложные медицинские термины простыми словами;
- проявлять участие и внимание к каждому пациенту с момента его прихода в лечебное учреждение до выписки.
Медицинский сервис, построенный на доверительных отношениях медработника и пациента, автоматически снижает уровень стресса у последнего и вселяет уверенность в благополучном исходе болезни. Врач обязан правдиво рассказать о прогнозе и возможных рисках. При этом необходимо аргументировать каждый выбранный метод лечения и разъяснить, как избежать негативных последствий. Успешные схемы работы частных клиник включают сопровождение клиента после проведенного лечения. Чтобы пациент смог связаться с лечащим доктором в экстренных ситуациях, распечатайте визитные карточки.
Решаем организационные вопросы
Прикреплять к каждому клиенту личного куратора может позволить себе только клиника VIP-уровня. В большинстве учреждений на входе пациентов встречает специальный работник, который поможет сориентироваться и даст совет, к какому врачу обратиться. Администратор обязан знать мельчайшие нюансы работы учреждения.
Все любят бесплатные бонусы
Чашечка бесплатного кофе или травяного чая, вазочка с конфетами на ресепшене, свежая пресса и видеоролик о здоровье на ТВ-экране подтверждают внимательное отношение к каждому пациенту и располагают к продуктивному взаимодействию с врачом. Именно эти мелкие нюансы встречаются в клиниках с высоким уровнем медицинского сервиса.
Технические возможности повышения уровня медицинского сервиса
В рамках цифровизации медицинских услуг все ЛПУ обязаны подключиться к ЕГИСЗ посредством региональных информсистем. Помимо основных рабочих опций – подключение к ФРМО и реестру меддокументации, – МИС дает возможность выписывать электронные рецепты и советовать больному ближайшую аптеку для покупки лекарственных препаратов.
Эффективным инструментом улучшения медицинского сервиса является подключение к CRM-системам. Программное обеспечение позволяет поддерживать обратную связь с клиентами и контролировать качество медицинских услуг. С помощью анализа нужд пациентов можно настроить эффективную email-рассылку и СМС-напоминания.
Рекомендуем активно заниматься наполнением интернет-сайта клиники и вести странички в соцсетях, предлагая запись на прием не выходя из дома. Это дополнительно привлечет потенциальных клиентов, а пациенты не будут сидеть в очередях. Важно, чтобы на сайте была размещена актуальная информация о диагностических возможностях клиники, используемых методах лечения, составе врачей и т. д.
Важно подобрать квалифицированных менеджеров, принимающих звонки. По результатам общения с ними клиенты решают, обращаться ли в конкретную клинику или искать другую. Операторы колл-центра обязаны владеть актуальной информацией, уметь четко отвечать на поставленные вопросы и голосом передавать благожелательное отношение.
Еще один вариант повышения качества медицинского сервиса – онлайн-консультирование. Как правило, на первом приеме врач только ставит предварительный диагноз и назначает необходимые исследования. Эти услуги можно оказать по видеосвязи.
Финансовые аспекты деятельности клиники
Чтобы медучреждение было конкурентоспособным, необходимо соблюсти:
- Правило № 1 – «Придерживайтесь средних цен в вашем районе, городе».
- Правило № 2 – «Превосходите ожидания пациентов. За конкретную сумму предлагайте больше, чем конкуренты».
Есть много примеров успешных медучреждений, в которых установлены высокие тарифы на медицинские услуги. В этом случае руководство акцентирует внимание на правиле № 2, обеспечении современным оборудованием и различных программах лояльности. Это могут быть скидки на востребованные медицинские услуги. Лучше работают накопительные бонусы для пациентов и членов их семей, а также индивидуальные условия обслуживания. Согласно результатам зарубежных исследований, программы лояльности снижают текучесть клиентов на 30 % и увеличивают доход клиники на 10 %.
Увеличить средний чек помогают программы сочетанных процедур, например диагностика check-up. Некоторые клиники идут дальше и предлагают в качестве бонуса к дорогостоящему лечению небольшую бесплатную процедуру.
Финансовая прозрачность косвенно подтверждает качество оказываемых услуг. С клиентом заключается договор с указанием их стоимости. В процессе лечения категорически не приветствуются изменения указанной суммы или «серые» схемы оплаты мимо кассы.
Высокий уровень медицинского сервиса в сочетании с талантливыми врачами однозначно приведет клинику к успеху. «Академия профессиональных стандартов» проводит онлайн-тренинги повышения квалификации медработников, включая обучение психологическим навыкам общения для рядового медперсонала и занятия по теме управления для руководителей. Наши эксперты дадут советы по подготовке помещений и получению лицензии на медицинскую деятельность.
