Содержание:
- Какими бывают жалобы
- В какой срок нужно отвечать на жалобы пациентов
- В каких случаях правомерен отказ в рассмотрении жалоб?
- Алгоритм работы с жалобами пациентов
- Рекомендации врачам по работе с жалобами
Увы, но работу с жалобами пациентов приходится проводить практически каждой клинике. Чтобы этот процесс не перерос в длительные судебные тяжбы, штрафы и потерю репутации, необходимо научиться правильно отвечать на обращения, следуя законодательству и учитывая психологические особенности людей.
Какими бывают жалобы
С точки зрения закона, жалобой является требование рассмотрения и устранения нарушений в работе медицинского учреждения или врача. Проще говоря, когда посетитель клиники остается недоволен качеством обслуживания, он имеет право выразить это в официальном обращении.
Жалобы могут быть обоснованными и необоснованными. Причины обоснованных обращений:
- временная задержка приема;
- грубость в отношении пациента;
- ухудшение состояния здоровья больного из-за неверно подобранной тактики лечения.
Жалобу на работу врачей или клиники можно считать необоснованной, если пациент:
- не следовал назначениям, но жалуется на ухудшение здоровья;
- требует, чтобы доктор назначил определенное лечение, например, сам выбирает обследования или препараты;
- опоздал на прием, и ему отказали в консультации.
Работать с обращениями людей всегда сложно. Лучше, если сотрудники будут юридически подкованы и смогут правильно реагировать на те или иные жалобы. Качественную и всестороннюю подготовку для медиков предоставляют образовательные организации, такие как «Академия профессиональных стандартов». На курсах повышения квалификации преподаватели рассказывают об основных положениях законодательства в сфере здравоохранения, психологических приемах, алгоритмах работы с жалобами. Это позволяет медикам избегать штрафов и потери лояльности пациентов.
В какой срок нужно отвечать на жалобы пациентов
Согласно Федеральному закону «О защите прав потребителей», медицинское учреждение обязано дать письменный ответ пациенту не позднее, чем через 10 дней со дня обращения.
Клиника должна составить ответ по существу проблемы, изложенной в жалобе, строго в порядке, указанном в законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Важно! Некоторые обращения рассматривает врачебная комиссия. В основном они касаются качества оказания медицинской помощи. Игнорирование жалобы на работу медицинского учреждения ведет к наложению штрафа от 5 до 10 тыс. рублей.
В каких случаях правомерен отказ в рассмотрении жалоб?
Люди жалуются на медучреждения довольно часто и не всегда обоснованно. Если бы клиника отвечала на каждое обращение, то у нее не осталось бы времени на профильную работу.
В некоторых случаях на жалобу можно не отвечать, к примеру:
- Обращение анонимное, в нем нет ни Ф. И. О., ни электронного адреса.
- Текст письма нечитабелен.
- Проблема, изложенная в обращении, не попадает под компетенцию клиники.
- В тексте содержатся оскорбления и ненормативная лексика.
- Ответ невозможно дать без разглашения врачебной тайны.
- Жалоба является повторной, и клиника на нее уже реагировала.
- Ответ на вопрос пациента размещен на официальном сайте лечебного учреждения.
Важно! В некоторых случаях клиника имеет право проигнорировать обращение. Но для сохранения своего имиджа лучше ответить. Например, в случае, если текст письма неразборчив, медучреждение может вернуть его отправителю в течение 7 дней с разъяснением.
Алгоритм работы с жалобами пациентов
Чтобы правильно ответить на жалобу, нужно учесть нормы, предписываемые законом, и особенности психологической работы с людьми.
Алгоритм ответа на обращение пациента состоит из нескольких этапов:
- Клиника принимает жалобу пациента в письменной, устной или электронной форме. На основе заявления собирается информация, выписки из медицинской карты, истории болезни и т. д.
- Для уточнения данных у заявителя спрашивают:
- какие именно факты указывают на нарушения со стороны врача или клиники;
- причинен ли вред здоровью и какой;
- есть ли материальный ущерб, в чем он состоит.
- Проводится консультация с юристом для признания жалобы необоснованной, частично обоснованной или обоснованной.
- В течение 10 дней главврач или другое ответственное лицо дает ответ по сути проблемы, изложенной в обращении. Письмо подписывает руководитель организации.
- Ответ направляют в форме, указанной больным. Это может быть электронный адрес или почтовое отправление.
Если пациент обратился устно, он может получить ответ в той же форме. Но только если его проблема не нуждается в дополнительном расследовании.
К сожалению, не существует общепринятых форм ответа на жалобы. Нормативные документы регулируют лишь порядок и содержание, но ничего не говорят о структуре и характере письма.
При составлении ответа на жалобу юристы рекомендуют придерживаться таких правил:
- Обращаться официально от множественного числа («мы рассмотрели»), первого лица («я рассмотрел») или организации («наша клиника», «администрация клиники»).
- Подробно и полностью изложить суть ответа.
- В случае отказа от рассмотрения указать причину и способы обжалования решения.
Если пациент жалуется на работу врача или клиники устно, необходимо соблюдать следующие правила общения, чтобы избежать письменной жалобы в вышестоящие инстанции:
- Выслушать претензии пациента, избегая излишней эмоциональности.
- Выразить сочувствие, понимание. Например, ответить: «Я вас пониманию, успокойтесь. Мы решим вашу проблему» или «Хорошо, что вы обратились. Мы разберемся».
- Задать наводящие вопросы, чтобы детально разобраться в сути проблемы.
- Если жалоба обоснованная, предложить пациенту план действий по урегулированию конфликта.
Часто решение проблем с пациентом в устной форме помогает избежать осложнений в виде подачи письменной жалобы, экономит время врача и клиники в целом.
Рекомендации врачам по работе с жалобами
Ситуации, на которые жалуются пациенты, как правило, касаются:
- назначенной диагностики и лечения;
- организационных вопросов.
Если второй пункт связан лишь с комфортом клиента, то первый – со здоровьем. Нарушения, касающиеся качества оказания медицинской помощи, могут привести к тяжелым последствиям.
Когда пациент приходит жаловаться лично к врачу, стоит его выслушать и ответить на претензию, чтобы решить конфликт на месте. Для этого:
- Предложите поговорить наедине.
- Выслушайте пациента.
- Постарайтесь найти оптимальное решение. Если для этого потребуется помощь заведующего или главврача, обратитесь к ним.
- Если конфликт не исчерпан, предложите больному составить письменную жалобу.
Не стоит исключать и человеческий фактор, усталость и плохое самочувствие пациентов. Нередки случаи, когда претензия основана лишь на эмоциях и носит неконструктивный характер. В этом случае работает поддержка или сочувствие.
Знание психологических приемов не менее важно, чем знание законов в ситуациях с недовольными пациентами. Существует определенная тактика общения, позволяющая предотвратить подачу жалобы на врача:
- Всегда внимательно слушайте человека, даже если он неправ. Придерживайтесь спокойной интонации, избегайте слишком активной жестикуляции. Важно суметь выделить главное из претензии больного.
- Не поддавайтесь агрессии. Бывает сложно не реагировать, если пациент переходит на личности и оскорбления. Но на это необходимо закрыть глаза, чтобы не усугубить проблему.
- Называйте человека по имени.
- Покажите, что вы сочувствуете, и извинитесь, если неправы. Очень часто после принесенных извинений конфликт угасает. Некоторые хотят лишь доказательства своей правоты, признания ошибки самим врачом, а не длительных судебных разбирательств.
Работа с жалобами пациентов – сложный и трудоемкий процесс. Деятельность в области здравоохранения предполагает постоянное общение с людьми, поэтому с конфликтами так или иначе сталкивается практически каждый медработник. Чтобы справляться со стрессом и правильно отвечать на обращения, научитесь абстрагироваться от эмоций и верно анализировать ситуацию.
