Фармацевтическая деонтология

Содержание:

1. Что такое фармацевтическая деонтология
2. Взаимоотношения аптечных работников и пациентов
3. Взаимоотношения в фармацевтическом коллективе
4. Взаимоотношения фармацевта и врача
5. Современные тенденции и проблемы в отношениях между фармацевтами и пациентами
6. Рекомендации по поведению фармацевта с пожилыми больными
7. Практические советы по работе с конфликтными клиентами

Фармацевтическая деонтология как часть общей медицинской деонтологии является наукой о долге, этических ценностях и выполнении профессиональных обязанностей. Впервые термин «деонтология» был введен английским философом Бентамом.

Деятельность провизора и фармацевта заключает в себе двойственные черты, поэтому фармацевтическая этика имеет свои особенности. С одной стороны, фармацевт – медицинский работник, и на его профессиональные обязанности распространяются все правила медицинской деонтологии, обязательные также для врачебной практики. С другой стороны, фармацевтическое дело – это коммерческое занятие, и следует опираться на законы, предписанные рыночной экономикой.

При взаимодействии с покупателем фармацевт старается соблюдать принцип деонтологии «не навреди», но при этом получить максимальный доход. В этих условиях отмеченные аспекты не всегда легко сочетаются.

Что такое фармацевтическая деонтология

Фармацевтическая деонтология как наука изучает нравственно-моральные правила поведения специалиста, работающего в аптеке. Сюда относится как обеспечение граждан лекарственными средствами, так и консультации по ассортименту.

В клятве фармацевта, которую студенты дают при выпуске из медицинского вуза, озвучены обещания:

• твердо придерживаться правил фармацевтической деонтологии;
• сотрудничать с врачами, не забывая, что, работая рука об руку, легче вернуть здоровье пациенту;
• сохранять уважение к себе и коллегам;
• проявлять вежливость, заботу и снисходительность;
• постоянно повышать знания, квалификацию;
• беречь и приумножать наследие отечественной фармации;
• не жалея сил и с честью сохранять здоровье населения;
• быть терпеливым, ответственным и честным в своих действиях.

Фармацевтическая деонтология делится на две категории: объективная (описывает обязанности) и субъективная, в которой выявляется отношение специалиста к осуществлению должностных обязанностей. Она включает описание цепочек взаимоотношений фармацевта с покупателями, коллегами и врачами. Эта наука имеет свои способы исследования: заполнение анкет, мониторинг, опросы и интервьюирование.

Взаимоотношения аптечных работников и пациентов

Ключевая часть деонтологии посвящена взаимодействию сотрудников аптек с клиентами. При общении с пациентами и их близкими провизорам нужно соблюдать определенные этические требования.

Особенность работы в аптеке заключается в постоянном общении с большим числом разных людей. Поэтому продажей медикаментов должны заниматься сотрудники, готовые к психологической нагрузке. Также на них накладывается ответственность при продаже медикаментов. Сотрудники должны обладать:

• хорошей памятью;
• организованностью;
• внимательностью и чуткостью;
• сдержанностью, спокойствием;
• быстротой мышления и реакций.

Фармацевту нужно уметь разделять покупателей на категории, чтобы правильно находить тон и направление беседы. Прежде всего посетителей аптеки следует дифференцировать по возрасту и полу. Женщины больше разбираются в препаратах и их действии. На их плечи зачастую ложится контроль лечения родных, поэтому они хотят узнать о лекарствах как можно больше. Мужчины, напротив, обычно хотят скорее уйти из аптеки. Поэтому нужно попытаться обратить их внимание на условия хранения, режим дозирования. Пенсионеры стараются как можно больше узнать о препарате, получить подробную консультацию провизора.

Больных также следует разделять по индивидуальным психологическим особенностям: к раздражительным и импульсивным стоит проявлять сдержанность, к застенчивым – чуткость, к обидчивым – деликатность.

Деонтологические требования к фармацевтическим работникам:

1. Внешний облик. Первое впечатление и доверительные отношения во многом зависят именно от него. Поэтому белоснежный отутюженный халат, опрятная прическа, неброский макияж, внешняя аккуратность и чистоплотность играют большую роль.
2. Речь. Должна быть внятной и доступной для людей с любым уровнем знаний в области фармацевтики. Сообщая покупателям о тонкостях приема лекарства, следует воздерживаться от использования сложных медицинских терминов. Нужно говорить в меру громко, четко и иногда повторять наиболее важные моменты.
3. Поведение. Покупатели, расстроенные из-за своего заболевания или болезни родного человека, могут быть вспыльчивыми, озлобленными, обидчивыми. Поэтому при общении с ними стоит проявлять тактичность, вежливость, участие. Фармацевту следует контролировать выражение лица и жесты, поскольку некоторые пациенты болезненно относятся к проявлению безразличия. Обсуждения и комментарии, касающиеся больного, как и личные посторонние разговоры между сотрудниками, создают неприятное впечатление. Дружелюбный тон, вежливость, деликатность, желание помочь благоприятствуют доверию к фармацевту.
4. Умение выслушать. Иногда посетители желают обсудить свою болезнь в надежде получить сочувствие. Но слушать не означает молчать: человек надеется на выражение мнения и искреннее участие.
5. Выкладка лекарств. Витрины должны быть оформлены с учетом не только маркетинга, но и медицинской этики. Например, нельзя выставлять на видное место лекарства, отпускаемые только по рецепту.
6. Скорость обслуживания. Следует работать собранно и оперативно, изготавливать лекарственные средства максимально быстро, но при этом не нарушать технологии.
7. Разъяснение при продаже препарата. Необходимо рассказать о способе хранения и дать рекомендации по употреблению. Следует сообщить о возможных побочных действиях лекарства и уточнить, что при этом лучше делать: снизить дозировку, отменить прием, обратиться к доктору.
8. Уважение авторитета врача. Не стоит негативно высказываться в адрес специалиста или выражать недоверие к обоснованности назначения.

Фармацевт должен иметь хорошую профессиональную подготовку: разбираться в разных областях медицины и фармакологии, уметь провести квалифицированную консультацию. Грамотная информационная деятельность аптеки способствует большей прибыли. Посетитель, которому всё понравилось в работе фармучреждения, с высокой вероятностью еще не раз вернется.

Взаимоотношения в фармацевтическом коллективе

В цепочке взаимодействия «фармацевт – фармацевт» нужно сохранять дружелюбие, открытость и приветливость. Следует относиться с уважением к практическим знаниям и работе всех участников коллектива вне зависимости от их служебного положения, а также при необходимости делиться с сотрудниками информацией и навыками.

Правила формирования благоприятного микроклимата в коллективе:

• нужно уметь честно признавать свои промахи и ошибки. Самокритика и доброжелательная критика – действенный способ объединения и укрепления отношений между коллегами;
• целенаправленность интересов – охватывает железную дисциплину, безукоризненное исполнение обязанностей, креативный подход к делу;
• взаимоуважение между сотрудниками немыслимо без порядочности и честности;
• лучшие традиции следует оберегать и ценить, объясняя их всем вновь поступившим на работу.

Критика в сторону участника коллектива может быть исключительно обоснованной. На порицание могут выноситься трудовые действия сотрудника, но не его характер или внешность. Фармацевт самостоятельно отвечает за безукоризненность своего авторитета. Критика коллег при клиенте также неприемлема.

Взаимоотношения фармацевта и врача

Эффективность сотрудничества врачей и фармацевтов влияет на результат лечения пациентов. Профессиональные взаимоотношения сотрудников из этих областей медицины нужно строить на принципах партнерства и доверия. Нельзя допускать, чтобы пациенты видели неуважение или пренебрежение специалистов по отношению друг к другу.

Нормы деонтологии взаимоотношений врача и фармацевта:

• не забывать, что общая цель – это улучшение самочувствия пациента;
• следует постоянно повышать уровень знаний, чтобы при необходимости дать исчерпывающее пояснение на вопрос врача;
• во избежание причинения вреда больному следует отпускать именно те препараты, что были назначены врачом. Нельзя предлагать лекарства, опираясь на личные суждения;
• при выявлении неточностей в работе доктора обязательно стоит обсудить это с ним, коллегами и руководством, чтобы вовремя предотвратить серьезную ошибку в терапии;
• непозволительно при покупателе высказывать сомнения в адрес имиджа врача или прописанного им лечения.

Совместная работа провизора и доктора заключается в подборе наиболее действенных препаратов, способа применения, дозы, эффективной схемы терапии. Это способствует улучшению результатов лечения больного.

Фармацевт, являясь специалистом в сфере фармакологии, обязан оповещать врача о новых препаратах и требовать строгого выполнения установленных правил выписывания рецепта.

Современные тенденции и проблемы в отношениях между фармацевтами и пациентами

Зачастую люди стремятся купить популярные препараты, опираясь на информацию, услышанную от друзей или в рекламе. Цель сотрудника аптеки при этом – в доступной форме объяснить ограничения и показания к использованию медикамента, упомянуть о возможных последствиях самолечения.

Значимые изменения в фармацевтической деятельности наших дней:

• покупатели стали более информированы о действии средств, дженериках, методах терапии благодаря Интернету;
• увеличился ассортимент препаратов, особенно безрецептурного ассортимента;
• участились случаи самопрофилактики и самопомощи.

Фармацевтический работник не должен:

• продавать медикаменты, не одобренные к медицинскому использованию и в качестве которых он не уверен;
• применять свои навыки при незаконном изготовлении и отпуске медикаментов, особенно тех, что могут способствовать ухудшению здоровья;
• действовать исключительно в собственных интересах, не обращая внимания на потребности пациента.

Сейчас наблюдается импортозамещение, повышение цен на лекарства, доминирование сетевиков. На фоне высокой конкуренции аптеки могут завоевывать и сохранять своих клиентов, твердо придерживаясь правил фармацевтической деонтологии в отношении больного, коллег, других медицинских специалистов.

Рекомендации по поведению фармацевта с пожилыми больными

Покупатели от 60 лет нередко нуждаются в особом подходе вследствие возрастных изменений физиологии и характера. У пенсионеров может замедляться быстрота реагирования, ослабевать внимание, снижаться острота зрения, слуха.

Их часто охватывают тревога и волнение, чувство неуверенности и бесполезности. Такие люди чаще других испытывают апатию и агрессию, обеспокоенность здоровьем, финансовыми затратами, качеством медицинской помощи, ухода.

При общении с пожилыми людьми сотруднику аптеки следует принимать во внимание особенности их состояния, поэтому фармацевт должен:

1. Доносить информацию в короткой структурированной форме, не использовать сложные термины, говорить отчетливо и не спеша, по просьбе повторять сведения о препарате.
2. Смотреть в глаза пациенту, чтобы ему было проще понять, ориентируясь на жесты, движения губ и мимику.
3. Не злиться, не говорить на повышенных тонах, не осуждать.
4. Помогать больному выделить в новой для него информации основное и не обременять его память ненужными сведениями.
5. При необходимости написать информацию на листке или упаковке препарата.
6. Повторить схему приема медикамента и особенности его использования, если это необходимо.
7. Быть доброжелательным и участливым к тем клиентам, которые не взяли с собой очки и не видят названия медикаментов и аннотацию.
8. Говорить с одним посетителем, не отвлекаясь на звонки телефона, коллег и других людей в очереди.
9. Постараться коренным образом не менять привычное местоположение лекарств на витрине, где основная масса покупателей – пожилые люди.

Пожилые покупатели могут переживать и раздражаться. Важно проявить внимание к каждому, показать свое участие и желание поддержать, стремиться установить доверительный контакт.

Практические советы по работе с конфликтными клиентами

Фармацевтам важно не только уметь находить общий язык с покупателями, но и урегулировать конфликты. Поскольку в аптеку нередко приходят люди, обеспокоенные разными проблемами, они могут проявлять агрессию, раздражительность и враждебность. Из таких ситуаций сотрудник должен уметь выйти, при этом не ухудшив впечатления об аптеке и не потеряв собственное достоинство.

Советы по урегулированию конфликтов:

1. Дать рассерженному покупателю возможность выразить свое возмущение, внимательно выслушать, не перебивать. Попытаться разобраться, что конкретно его так разозлило.
2. Обсудить варианты по разрешению сложившейся ситуации.
3. Чтобы больной отвлекся и скорее перестал нервничать, следует задавать много вопросов, помогающих понять причину жалобы. Можно сделать комплимент или спросить совета. Говорить следует без раздражения и дружелюбно, не упрекая.
4. Поблагодарить за мнение и извиниться – это смягчит гнев и нейтрализует раздражение посетителя.

Фармацевт должен быть всегда дружелюбен и обходителен, ему не стоит допускать медлительности, важно без задержек выполнять свою работу. Необходимо постоянно соблюдать правила деонтологии, ведь люди не станут еще раз обращаться в аптеку, где им нагрубили или не помогли.

Несмотря на то что стандарты профессии со временем могут меняться, фармацевтическая деонтология остается важным помощником в работе провизора. Только придерживаясь норм этики, можно завоевывать и сохранять доверие пациентов. Фармацевт, который хочет добиться карьерного роста, должен постоянно обновлять свои знания, учиться общаться и находить подход к разным людям.