Что должен знать фармацевт для работы в аптеке

Содержание:

1. Обязанности фармацевта в аптеке
2. Образование и допуск к должности
3. Что должен уметь фармацевт
4. Стандарты обслуживания клиентов в аптеке

Для работы в аптеке фармацевту нужны знания о препаратах, правилах их хранения и отпуска, навыки работы с документацией и общения с покупателями. Требования к образованию и допуску к работе рассмотрим отдельно от повседневных рабочих навыков.

Обязанности фармацевта в аптеке

Должность фармацевта присутствует не только в государственной или частной аптеке. Специалисты востребованы в таких учреждениях, как:

• склады с медикаментами;
• фармацевтические компании;
• лаборатории;
• научно-исследовательские институты.

В зависимости от места трудоустройства и должности обязанности фармработников могут различаться. Если фармацевт работает в аптеке, он выполняет следующие действия:

• продает лекарственные препараты;
• заказывает товар;
• консультирует клиентов;
• обсуждает вопросы ассортимента и отпуска в пределах своих полномочий;
• проверяет сроки годности лекарств и при необходимости отправляет их на утилизацию;
• изготавливает препараты по рецептам врачей;
• предлагает покупателям сопутствующие товары.

Образование и допуск к должности

Фармацевт, провизор и руководитель аптеки — разные должности. Для каждой отдельно проверяют соответствие образования, подготовки и условий допуска действующим требованиям. Их нельзя объединять в один образовательный маршрут или считать переход между ними автоматическим.

Знания и навыки в ежедневной работе

Что знать и где применять

При работе с лекарствами используют действующие правила и инструкции. Конкретные действия зависят от должности и полномочий сотрудника.

Границы консультирования

Фармацевт консультирует в пределах своей подготовки и полномочий. Он не подменяет врача при постановке диагноза и назначении лечения. Если обращение выходит за пределы компетенции сотрудника аптеки, покупателю рекомендуют обратиться к врачу.

Знания фармацевта не должны ограничиваться названиями лекарственных препаратов и сферы их применения. Для успешной и продуктивной работы сотрудник должен обладать базовыми знаниями в таких науках, как:

1. Химия. Необходима для подбора лекарственных средств, консультации покупателей по поводу совместимости препаратов друг с другом, для приготовления лекарств по рецептам.
2. Ботаника. Основы науки пригодятся при подборе лекарств на основе растений.
3. Математика. Нужна для расчета дозировки лекарственных средств.
4. Латынь. Требуется для расшифровки состава лекарственных препаратов.

Знание действующих веществ помогает понимать ассортимент и инструкции. Вопросы замены и отпуска рассматривают в пределах полномочий сотрудника и действующих правил; это не самостоятельное назначение лечения.

При приеме на работу каждый работодатель обязательно проверяет уровень знаний кандидата на должность с помощью беседы, тестирования или в некоторых случаях экзамена.

Что должен уметь фармацевт

Для успешной работы фармацевт должен обладать определенными навыками и умениями. Они включают:

1. Знание ассортимента товаров. Специалист ориентируется в ассортименте; вопросы замены решаются в пределах полномочий и действующих правил.
2. Знание правил хранения, дозировки, физико-химических свойств лекарственных средств.
3. Внимательность. Специалист должен уметь выслушать клиента, провести консультацию и подобрать подходящий товар согласно требованиям и финансовым возможностям.
4. Концентрация внимания. Фармацевт должен уметь в любой момент сосредоточиться на работе даже после ночной или многочасовой смены.
5. Терпеливость. Сотрудник должен быть готов к тому, что покупателям нужно будет объяснять несколько раз одно и то же.
6. Умение изъясняться простым языком. Большинство посетителей не сильны в медицине, поэтому продавец обязан уметь «переводить» медицинские термины и разъяснять их покупателям понятным языком.
7. Вежливость. Фармацевт – это сотрудник сферы торговли, поэтому он обязан всегда проявлять вежливость при обслуживании.
8. Умение работать с деньгами. Специалист принимает оплату от покупателей, поэтому важно, чтобы он умел правильно посчитать сдачу, отличить настоящие купюры от подделок и провести инкассацию кассы в случае необходимости.

Стандарты обслуживания клиентов в аптеке

Каждая аптека имеет свои стандарты качества обслуживания клиентов. Правила прописаны в должностных инструкциях. Все сотрудники обязаны их придерживаться. Основные универсальные стандарты качества обслуживания клиентов:

1. Понятная консультация в пределах компетенции. Если вопрос требует назначения лечения, покупателю рекомендуют обратиться к врачу. При сомнениях сотрудник уточняет информацию и обращается за помощью к коллегам.
2. Психологический комфорт при общении с покупателем. Все личные проблемы фармацевт обязан оставить за порогом работы. Настроение, психологическое состояние не должно влиять на обслуживание покупателей.
3. Проявление уважения и внимания. Сотрудник обязан одинаково обслуживать всех посетителей, несмотря на их внешний вид, финансовое положение, личное знакомство и сумму чека.
4. Быстрое обслуживание. Каждый сотрудник должен быть заинтересован в том, чтобы быстро обслужить каждого клиента.
5. Помощь в решении конфликтных ситуаций и проблем. Фармацевт обязан уметь работать с «трудными» клиентами и решать проблемы покупателей. Он не должен использовать фразы: «я не знаю», «ничем не могу помочь», «приходите завтра, когда будет другой сотрудник». Все проблемы должны решаться на месте.

Большинство аптек предлагают своим специалистам придерживаться следующих правил обслуживания клиентов:

• по возможности встречать покупателей прямо возле входа и проводить к линии кассы;
• общаться с покупателями исключительно на «вы», даже если они сами переходят на неформальное общение;
• в случае обращения покупателя прервать любую другую работу и переключить свое внимание только на клиента;
• предоставлять покупателям полный, развернутый ответ на их вопросы;
• если покупатель прерывает консультацию другого клиента, извиниться, попросить немного подождать и пригласить любого другого сотрудника для решения вопроса.

В работе запрещено:

• игнорировать клиентов;
• поворачиваться к покупателям спиной;
• облокачиваться на стеллажи и другую мебель;
• вести личные разговоры с коллегами в присутствии клиентов;
• пользоваться мобильным телефоном во время работы;
• есть или пить в присутствии покупателей;
• обсуждать работу в торговом зале при клиентах.

Стандарты качества обслуживания касаются и внешнего вида фармацевтов. В каждой аптеке есть своя утвержденная униформа, которую сотрудник обязан носить каждый день. Самые распространенные требования к внешнему виду:

• бейджик с именем и должностью, закрепленный на видном месте;
• чистая, опрятная форма;
• удобная, чистая обувь (если компания не предоставляет фирменную обувь);
• аккуратная прическа;
• сдержанный натуральный макияж;
• неброский маникюр;
• минимальное количество украшений;
• отсутствие пирсинга и татуировок на видном месте.

В обязанности фармацевта также входит общение с клиентами по телефону. Любой покупатель может позвонить в аптеку и получить интересующую его информацию. Стандарты качества обслуживания в телефонном режиме следующие:

1. Трубку необходимо поднять максимум с третьего звонка.
2. Разговор следует начинать с приветствия, названия аптеки, представления должности и имени. Для примера: «Добрый день, аптека «Здоровье», фармацевт Ирина, слушаю Вас».
3. Каждый клиент может по телефону получить следующую информацию: график работы аптеки, наличие препаратов и их стоимость, возможность заказать лекарство по телефону, актуальные акции и скидки.
4. В случае если сотрудник во время телефонного звонка был занят обслуживанием клиента, следует предупредить звонящего, что ему стоит немного ожидать на линии, но не больше двух-трех минут. Если фармацевт понимает, что за это время он не справится, то следует взять номер телефона клиента и перезвонить.

Соблюдение всех стандартов обслуживания клиентов поможет фармацевту справляться со своими обязанностями, производить приятное впечатление на покупателей, продвигать позитивный имидж компании, в которой он работает.

Профессиональное развитие зависит от образования, опыта и требований к выбранной должности. Должности фармацевта, провизора и руководителя аптеки предполагают разные условия подготовки и допуска.