Содержание:
- Обязанности фармацевта в аптеке
- Требования к знаниям фармацевта
- Что должен уметь фармацевт
- Стандарты обслуживания клиентов в аптеке
Фармацевты – это специалисты с высшим медицинским образованием. Фармацевт, работающий в аптеке, занимается продажей лекарственных средств. Он должен уметь работать с клиентами: проводить консультации, проверять назначения врача и уметь подбирать аналоги препаратов. Разберем, что должен знать фармацевт для работы в аптеке, какие у него обязанности, какими знаниями и навыками он должен обладать.
Обязанности фармацевта в аптеке
Должность фармацевта присутствует не только в государственной или частной аптеке. Специалисты востребованы в таких учреждениях, как:
- склады с медикаментами;
- фармацевтические компании;
- лаборатории;
- научно-исследовательские институты.
В зависимости от места трудоустройства и должности обязанности фармработников могут различаться. Если фармацевт работает в аптеке, он выполняет следующие действия:
- продает лекарственные препараты;
- заказывает товар;
- консультирует клиентов;
- подбирает аналоги препаратов;
- проверяет сроки годности лекарств и при необходимости отправляет их на утилизацию;
- изготавливает препараты по рецептам врачей;
- предлагает покупателям сопутствующие товары.
Требования к знаниям фармацевта
Основные требования к специалистам:
- высшее или среднее фармацевтическое образование;
- аккредитация;
- опыт работы.
Образование по специальности – это главное требование ко всем фармацевтам. Без него получить должность невозможно. Обучение в колледже занимает 4 года, в вузе – 5,5 лет. После окончания учебы будущие сотрудники аптеки защищают курсовые работы и сдают государственные экзамены. Далее необходимо пройти первичную аккредитацию, которая дает право вести профессиональную деятельность. Чтобы продолжать работать, фармацевты должны проходить периодическую аккредитацию один раз в пять лет. Подготовиться к процедуре и набрать баллы НМО можно в специальных образовательных учреждениях, например в «Академии профессиональных стандартов».
Требования к опыту не предъявляются. Однако учитывается диплом кандидата, его профессиональные навыки, характеристики из вуза или колледжа, пройденные стажировки и учебная практика. Как правило, проблем с трудоустройством у фармацевтов не возникает: многие аптечные сети готовы принимать на работу специалистов без опыта и обучать необходимым навыкам.
Знания фармацевта не должны ограничиваться названиями лекарственных препаратов и сферы их применения. Для успешной и продуктивной работы сотрудник должен обладать базовыми знаниями в таких науках, как:
- Химия. Необходима для подбора лекарственных средств, консультации покупателей по поводу совместимости препаратов друг с другом, для приготовления лекарств по рецептам.
- Ботаника. Основы науки пригодятся при подборе лекарств на основе растений.
- Математика. Нужна для расчета дозировки лекарственных средств.
- Латынь. Требуется для расшифровки состава лекарственных препаратов.
Каждый сотрудник обязан знать основные действующие вещества лекарств, чтобы с легкостью подобрать более дорогой или дешевый аналог препарата.
При приеме на работу каждый работодатель обязательно проверяет уровень знаний кандидата на должность с помощью беседы, тестирования или в некоторых случаях экзамена.
Что должен уметь фармацевт
Для успешной работы фармацевт должен обладать определенными навыками и умениями. Они включают:
- Знание ассортимента товаров. Специалист должен уметь быстро подобрать замену препарата, если необходимого нет в наличии.
- Знание правил хранения, дозировки, физико-химических свойств лекарственных средств.
- Внимательность. Специалист должен уметь выслушать клиента, провести консультацию и подобрать подходящий товар согласно требованиям и финансовым возможностям.
- Концентрация внимания. Фармацевт должен уметь в любой момент сосредоточиться на работе даже после ночной или многочасовой смены.
- Терпеливость. Сотрудник должен быть готов к тому, что покупателям нужно будет объяснять несколько раз одно и то же.
- Умение изъясняться простым языком. Большинство посетителей не сильны в медицине, поэтому продавец обязан уметь «переводить» медицинские термины и разъяснять их покупателям понятным языком.
- Вежливость. Фармацевт – это сотрудник сферы торговли, поэтому он обязан всегда проявлять вежливость при обслуживании.
- Умение работать с деньгами. Специалист принимает оплату от покупателей, поэтому важно, чтобы он умел правильно посчитать сдачу, отличить настоящие купюры от подделок и провести инкассацию кассы в случае необходимости.
Стандарты обслуживания клиентов в аптеке
Каждая аптека имеет свои стандарты качества обслуживания клиентов. Правила прописаны в должностных инструкциях. Все сотрудники обязаны их придерживаться. Основные универсальные стандарты качества обслуживания клиентов:
- Уверенность в правильном выборе. Каждый клиент воспринимает фармацевта как специалиста и эксперта в своей области. Покупатель уверен, что сотрудник аптеки может подобрать нужное ему лекарство, проконсультировать по любому вопросу. Фармацевт должен с уверенностью предлагать аналоги препаратов, отвечать на все вопросы. Если сотрудник в чем-то сомневается, то лучше честно сказать об этом клиенту и проконсультироваться с более опытным коллегой. В случае возникновения такой ситуации покупатель будет уверен в том, что ему оказывают профессиональное обслуживание, а не просто пытаются продать препарат.
- Психологический комфорт при общении с покупателем. Все личные проблемы фармацевт обязан оставить за порогом работы. Настроение, психологическое состояние не должно влиять на обслуживание покупателей.
- Проявление уважения и внимания. Сотрудник обязан одинаково обслуживать всех посетителей, несмотря на их внешний вид, финансовое положение, личное знакомство и сумму чека.
- Быстрое обслуживание. Каждый сотрудник должен быть заинтересован в том, чтобы быстро обслужить каждого клиента.
- Помощь в решении конфликтных ситуаций и проблем. Фармацевт обязан уметь работать с «трудными» клиентами и решать проблемы покупателей. Он не должен использовать фразы: «я не знаю», «ничем не могу помочь», «приходите завтра, когда будет другой сотрудник». Все проблемы должны решаться на месте.
Большинство аптек предлагают своим специалистам придерживаться следующих правил обслуживания клиентов:
- по возможности встречать покупателей прямо возле входа и проводить к линии кассы;
- общаться с покупателями исключительно на «вы», даже если они сами переходят на неформальное общение;
- в случае обращения покупателя прервать любую другую работу и переключить свое внимание только на клиента;
- предоставлять покупателям полный, развернутый ответ на их вопросы;
- если покупатель прерывает консультацию другого клиента, извиниться, попросить немного подождать и пригласить любого другого сотрудника для решения вопроса.
В работе запрещено:
- игнорировать клиентов;
- поворачиваться к покупателям спиной;
- облокачиваться на стеллажи и другую мебель;
- вести личные разговоры с коллегами в присутствии клиентов;
- пользоваться мобильным телефоном во время работы;
- есть или пить в присутствии покупателей;
- обсуждать работу в торговом зале при клиентах.
Стандарты качества обслуживания касаются и внешнего вида фармацевтов. В каждой аптеке есть своя утвержденная униформа, которую сотрудник обязан носить каждый день. Самые распространенные требования к внешнему виду:
- бейджик с именем и должностью, закрепленный на видном месте;
- чистая, опрятная форма;
- удобная, чистая обувь (если компания не предоставляет фирменную обувь);
- аккуратная прическа;
- сдержанный натуральный макияж;
- неброский маникюр;
- минимальное количество украшений;
- отсутствие пирсинга и татуировок на видном месте.
В обязанности фармацевта также входит общение с клиентами по телефону. Любой покупатель может позвонить в аптеку и получить интересующую его информацию. Стандарты качества обслуживания в телефонном режиме следующие:
- Трубку необходимо поднять максимум с третьего звонка.
- Разговор следует начинать с приветствия, названия аптеки, представления должности и имени. Для примера: «Добрый день, аптека «Здоровье», фармацевт Ирина, слушаю Вас».
- Каждый клиент может по телефону получить следующую информацию: график работы аптеки, наличие препаратов и их стоимость, возможность заказать лекарство по телефону, актуальные акции и скидки.
- В случае если сотрудник во время телефонного звонка был занят обслуживанием клиента, следует предупредить звонящего, что ему стоит немного ожидать на линии, но не больше двух-трех минут. Если фармацевт понимает, что за это время он не справится, то следует взять номер телефона клиента и перезвонить.
Соблюдение всех стандартов обслуживания клиентов поможет фармацевту справляться со своими обязанностями, производить приятное впечатление на покупателей, продвигать позитивный имидж компании, в которой он работает.
Фармацевт – это востребованная и престижная профессия. Хорошие специалисты ценятся на рынке труда, а их работа высоко оплачивается. С приобретением опыта фармацевт может продвинуться по карьерной лестнице и стать заведующим аптекой или провизором.
